課程大綱： 營運六西格瑪概論培訓
一、Define--六西格瑪定義階段：發(fā)現(xiàn)、確認問題
1、項目小組---如何組建項目團隊？
2、項目來源---什么是項目，項目從哪里來？
3、項目選擇標準---如何評選合適的六西格瑪項目？
4、制作項目計劃
5、顧客之聲
6、案例：某銀行六西格瑪項目小組
二、Measure--六西格瑪測量階段：現(xiàn)狀測量
潛在失效模式及效果分析（FMEA）
1、FMEA的定義與用途
2、FMEA的產(chǎn)生背景與類型
3、風險優(yōu)先數(shù)
4、FMEA制作的八個步驟
5、實例：FMEA案例制作練習及講解
數(shù)據(jù)收集：確保所收集數(shù)據(jù)的真實性
1、數(shù)據(jù)分類
2、數(shù)據(jù)收集的層次
3、數(shù)據(jù)分析收集的方法
4、實例：某銀行數(shù)據(jù)收集案例
CPK過程能力分析
1、過程變異與過程能力
2、過程能力指數(shù)
3、短期能力和長期能力
4、非正態(tài)分布數(shù)據(jù)的過程能力
5、實例：銀行柜臺服務(wù)時間能力分析
三、Analyze--六西格瑪分析階段：查找關(guān)鍵原因
1、選擇重點--柏拉圖
2、原因分析--魚骨圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、 矩陣圖
3、要因確認
4、案例：95598客戶代表業(yè)務(wù)技能不足原因分析
四、Improve--六西格瑪改善階段：改善關(guān)健原因，優(yōu)化相關(guān)參數(shù)
1、改善的含義
2、措施的制定
3、防錯技巧
4、行動計劃表
5、案例：移動客戶短信普及率措施
五、Control--六西格瑪控制階段：改善成果控制與橫向擴展
1、改善后過程能力分析
2、標準化
3、內(nèi)部分享
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