課程大綱： “LIFE模式”助力優質客戶服務培訓
模塊一
優質客戶服務的理解與認知
1. 優質客戶服務人員的基本素質與心態
? 正確理解客戶服務的基本概念
? 優質客戶服務工作對企業的意義
模塊二
優質客服
“L-I”
1. 優質客戶服務的新模式
? 解讀客服的“滿意度”模型
? “LIFE”模式的認知和理解
2. 優質客戶服務的溝通技巧之“L”
? 分析客訴的來源
? 對客戶進行分類應對（加入PDP/DISC性格測試）
2 強硬型、活潑型、友好型、分析型
? 制定客訴預案
2 結合客訴來源和客戶分類制定相應的客訴預案
3. 優質客戶服務的溝通技巧之“I”
2 客訴處理六步驟
1) 耐心傾聽
2) 表示理解和致歉
3) 與客戶一同分析原因
4) 嘗試提出“公平感”解決方案
5) 獲得認同并內部轉化
6) 跟進實施進展，及時反饋信息
模塊三
案例分析
+
情境演練
1. 案例分析
? 尋找客戶真實需求
2 傾聽溝通漏斗原理分解
? MOT（關鍵時刻）準確把握度
? MOT的了解與深入分析
2. 復盤總結
模塊四
優質客服
“F”
1. 優質客戶服務的溝通技巧之“F”
提問是佳的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
? 情緒解決三妙招
2 尊重、真誠、致歉
? 開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標是什么？
現場實練：PK辯論賽
2. 不同的客戶類型需要的反饋是什么？
? 強硬型客戶如何有效反饋？
? 活潑型客戶如何有效反饋？
? 友好型客戶如何有效反饋？
? 分析型客戶如何有效反饋？
模塊五
優質客服
“E”
1. 優質客戶服務的溝通技巧之“E”
強化解決問題的體驗感方法：
? ABC解決方案法
? 轉化焦點法
? 承諾轉換法
2 案例分析：客戶方提供一個真實案例，用于分析。
模塊六
案例分析
+
情境演練
1. 真實案例分析
? 結合課程的知識點，形成對應解決預案
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